第1章联络中心产业发展综述

1.1 联络中心界定及形态概述

1.1.1 联络中心定义

1.1.2 联络中心分类

1.1.3 联络中心功能

1.1.4 联络中心存在形态

1.2 联络中心成本构成分析

1.2.1 构建成本

1.2.2 维护成本

1.2.3 运营成本

1.2.4 人力成本

1.3 联络中心产业市场主体分析

1.3.1 重点行业及企业的用户

1.3.2 软硬件产品商

1.3.3 系统集成商

1.3.4 咨询培训厂商

1.4 联络中心产业发展规模分析

1.4.1 全球联络中心产业规模分析

（1）坐席数量规模

（2）投资规模

1.4.2 中国联络中心产业规模分析

（1）企业数量

（2）产业投资规模

（3）产业坐席数规模

（4）产业销售规模

（5）产业就业规模

第2章全球联络中心产业市场竞争分析

2.1 全球联络中心竞争概况分析

2.1.1 全球联络中心产业发展阶段

2.1.2 全球联络中心产业市场结构分析

2.1.3 全球联络中心收入区域分布格局

2.2 全球重点地区联络中心产业市场竞争分析

2.2.1 北美联络中心产业市场竞争分析

（1）美国联络中心市场竞争分析

（2）加拿大联络中心市场竞争分析

2.2.2 欧洲联络中心产业市场竞争分析

2.2.3 日本联络中心市场竞争分析

2.2.4 印度联络中心市场竞争分析

2.2.5 拉丁美洲联络中心产业市场竞争分析

2.3 国内外领先联络中心企业运营分析

第3章中国联络中心产业市场竞争分析

3.1 中国联络中心产业竞争现状分析

3.1.1 联络中心产业分布格局

（1）中国联络中心产业市场应用

1）平行市场应用

2）垂直市场应用

（2）产业服务功能分布

（3）产业链从业厂商分布

（4）联络中心规模分布

3.1.2 联络中心产业竞争格局分析

（1）垂直市场间竞争

（2）水平市场间竞争

3.2 中国联络中心产业区域竞争分析

3.2.1 中国联络中心产业地域分布

3.2.2 中国联络中心从业厂商分布

3.3 中国联络中心主要细分产品市场竞争分析

3.3.1 联络中心系统产品市场分布及厂商情况分析

3.3.2 联络中心系统厂商情况分析

3.3.3 联络中心系统厂商发展趋势

3.3.4 联络中心系统主要产品竞争分析

（1）联络中心平台

1）市场现状

2）使用情况

3）竞争格局

4）发展趋势

（2）计算机电话集成（CTI）中间件

1）市场现状

2）使用情况

3）竞争格局

4）发展趋势

（3）交互式语音应答（IVR）

1）市场现状

2）使用情况

3）竞争格局

（4）其他产品市场分析

1）人力资源管理系统市场分析

2）外拨系统市场分析

3）录音设备市场分析

4）自动呼叫分配器市场分析

3.4 中国自建类重点联络中心市场竞争分析

3.4.1 中国自建类联络中心行业总体分布

（1）中国自建类联络中心市场规模

（2）中国自建类联络中心行业分布

3.4.2 中国自建类重点联络中心市场竞争分析

（1）电信业联络中心市场竞争分析

1）按坐席

2）按投资规模

3）市场格局预测

（2）金融业联络中心市场竞争分析

1）市场规模

（3）政府及公共事业联络中心市场竞争分析

1）政府及公共事业联络中心市场规模

2）政府与公共事业投资结构及坐席分布情况

（4）其他行业联络中心市场竞争分析

1）其他行业联络中心市场概述

2）其他行业联络中心产业中投资分布及坐席分布

3.5 中国外包联络中心及其他形态市场竞争分析

3.5.1 中国外包联络中心产业市场竞争分析

（1）外包联络中心市场规模

（2）外包联络中心竞争格局

3.5.2 外包联络中心地域分布

（1）市场地域分布

（2）业务来源分布

第4章联络中心产业重点企业经营情况分析

4.1 中国领先外包联络中心经营分析

4.1.1 智能云联络中心

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）经营情况及业绩

（5）重点客户及案例

（6）企业核心竞争力分析

4.1.2 深圳市星网信通科技有限公司

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）重点客户及案例

（5）企业主要联络中心

（6）企业核心竞争力分析

4.1.3 天舟通信

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）经营情况及业绩

（5）重点客户及案例

（6）企业核心竞争力分析

4.14 云联络中心

（1）企业发展概况

（2）业务及解决方案

（3）市场及服务体系

（4）经营情况及业绩

（5）重点客户及案例

（6）企业核心竞争力分析（BY ）